Uusimmat kuulumiset

Kaikki uutiset

Robotiikka + automaatio + tekoäly = liiketoimintaa sujuvoittava kombo

Uusimpia teknologioita hyödyntämällä voidaan vapauttaa ihmiset turhista rutiineista, parantaa asiakaskokemusta sekä virtaviivaistaa yrityksen prosessit.

Palveluprosessit ja automaatio

Prosessiautomaatio on toimivan monikanavaisen asiakaspalvelun kivijalka ja välttämättömyys. Asiakkaan on mahdollista tulla kerralla ymmärretyksi ja saada asiat hoidettua kätevästi, haluamaansa aikaan ja toivomassaan kanavassa, ilman turhaa odottelua ja vaivannäköä. Nopea ja tehokas monikanavaisuus, 24/7 saavutettavuus ja usko siihen, että oma asiointihistoriakin on heti asiakaspalvelijan käytettävissä, antavat toimiessaan hyvän lähtökohdan arkiselle asioinnille.

Organisaatioiden CRM:t, ERPit ja hallinnolliset järjestelmät pitävät firmoissa huolen siitä, että tuotanto toimii ja raha liikkuu sujuvasti. Asiakaspalvelun contact centerit puolestaan tuovat asiakkaat yrityksen kylkeen hallitusti, ja luovat järjestystä toisinaan hyvinkin turbulenttiin ja monimuotoiseen toimintaympäristöön.

Robotit asiakaspalvelussa?

Onko asiakaspalvelun prosessiautomaatio sama kuin asiakaspalvelurobotti? Ei sama, mutta läheltä liippaa: Prosessiautomaation olemusta voi etsiä sen nimen mukaisesti prosessista – prosessien kautta tehokkuus ja laatu paranevat, toiminta standardoituu, laadun ja tehokkuuden mittaaminen mahdollistuu, ja parhaat toimintatavat implementoidaan toisiinsa integroitaviin järjestelmiin. Näitä hankkeita kutsutaan järjestelmäprojekteiksi, ja yleensä ne vievät merkittävästi aikaa ja rahaa. Siksi joskus integrointia ei viedä ihan maaliin saakka, ja ihminen jää tämän työn ulkopuolelle. Asiakaspalvelussa taas lopullinen integraattori on asiakaspalvelija – ihminen.

Siinä missä prosessiautomaation kehittäminen on prosessi- ja järjestelmäkeskeistä tekemistä, on robotiikka puolestaan ihmiskeskeistä tekemistä.

Asiakaspalvelurobotti, tai virtuaalinen asiakaspalvelija, pystyy hoitamaan sellaisia ihmisen tehtäväksi jääneitä rutiineja, joita ei ole alun perin tunnistettu tai osattu ottaa huomioon, tai jotka ovat vaihe kerrallaan syntyneet käytön aikana ja työympäristön muuttuessa. Nämäkin työt voivat olla määrämuotoisia, prosessimaisia ja usein toistuvia, mutta eivät ehkä niin toistuvia, että niiden hoitamiseksi kannattaisi heti pystyttää uutta järjestelmäprojektia.

Toinen inhimillinen piirre robotiikassa on se, että parhaat työkalut ovat rakentuneet ihmisen tietotyöprosessin lähtökohdista ja niiden mukaisesti. Fyysisten robottien maailmaan verraten voisi sanoa, että ohjelmoijalle on tarjolla sopiva määrä robottisormia, -käsiä ja -korvia, joille pitää luoda merkityksellinen tehtävä ja liittää nivelet väliin – eli koota tarpeeseen sopiva, ja asiakaspalvelun tapauksessa virtuaalinen, apuri.

Tämä virtuaalinen asiakaspalvelija auttaa erityisesti silloin, kun asiakaspalvelija joutuu päivittäin tekemään samoja rutiineja, kuten vastaamaan toistuviin sähköpostitiedusteluihin tai vaikkapa etsimään asiakkaalle sopivia vastaanottoaikoja.

Virtuaalinen asiakaspalvelija osaa myös päivittää tai siirtää väsymättä ja virheettömästi suuria tietomääriä eri järjestelmien välillä, tai etsiä ja tarkistaa määräajoin tietoja julkisista järjestelmistä.

Äly hoi?

Yllä kuvatut robotin työt eivät vaadi vielä paljoa älyä. Siinä missä robotti on kätevin rutiinien suorittajana, tulee tekoäly (tai koneoppiminen) parhaiten asiakaspalvelijan avuksi tilanteissa, joissa käsitellään isoja datamääriä tai vapaamuotoista tekstiviestintää kuten asiakkaiden lähettämiä sähköposteja, chatteja tai WhatsApp -viestejä.

Tekoälyn ja robotin yhteistyön tuloksena rakentuu kokonaisuus, jota on alettu nimittää hyperautomaatioksi.

Asiat hoituvat (lähes) inhimillisesti, mutta automaation nopeudella ja toistuvalla täsmällisyydellä. Asiakas saa vastauksen kysymykseensä ja ratkaisun ongelmiinsa nopeasti, ilman että joutuu risteilemään nettisivuilla tai perehtymään moniin yksityiskohtiin. Esimerkiksi automaattinen vapaamuotoisen tekstin tulkinta sekä siihen pohjautuva tiedon haku ja vastaaminen mahdollistavat sen, että ihmiselle jää aikaa kohdata asiakas silloin, kun vaaditaan empatiaa ja innovatiivisuutta.

Hyperautomaation mahdollisuudet asiakaspalvelussa ja asiakaspalvelijan tukena ovat toki paljon tätäkin monimuotoisemmat. Kun asiakkaan asiointihistoriaa ja esimerkiksi julkista reaaliaikaista tietoa yhdistetään sopivalla tavalla, voidaan tehostaa myynnillisyyttä sekä toimia ennakoiden. Asiakkaalle voidaan vaikka myydä suksipari viikkoa ennen ennustettua lumentuloa, mikä auttaa häntä välttämään ruuhkia sekä samalla tarjoaa parasta palvelua ensimmäisenä.

Yhteenveto

Prosessiautomaatio ja siihen liittyvä hyperautomaatio luovat asiakaspalvelijalle tehokkaan ja skaalautuvan alustan, jossa rutiinit hoituvat automaattisesti, asiakaspalvelijan työ helpottuu ja asiakaskohtaamisten laatu paranee. Hyperautomaatio tukee, auttaa ennakoimaan ja rikastaa asiakaskohtaamisia tehokkaammin kuin mikään aiempi keino.