Kaikki uutiset

Hyvä asiakaspalvelu ja mitä sen tuottamiseen tarvitaan

Mistä hyvä asiakaspalvelu koostuu? Usein hyvä palvelu määritellään asiakkaan asian ratkaisemiseksi ystävällisesti ja nopeasti, mutta onnistuminen riippuu aina asiakkaasta ja hänen tilanteestaan. Mitä paremmin tunnet asiakkaasi, sitä paremmin pystyt palvelemaan.

Pienissä kivijalkaliikkeissä parasta on se, että myyjä tuntee sinut ja osaa suositella juuri sinua kiinnostavia tuotteita?

Urheiluliikkeessä saat nopeasti ja vaivattomasti suosittelut parhaista ulkoiluasusteista sen kummemmin selittelemättä, koska myyjä tietää vaellusharrastuksestasi.

Tai kampaajasi tuntee makusi niin tarkkaan, että osaa leikata hiuksesi juuri kyselemättä, mistä mahtaisit pitää.

Suurissa yrityksissä asiakaspalvelijoiden on mahdotonta tuntea kaikkia asiakkaita henkilökohtaisesti, mutta heillä asiakastietoa ja -tuntemusta voidaan teknologian avulla hyödyntää niin, että asiakkaasta tuntuu siltä kuin hän asioisi pienessä putiikissa saman tutun asiakaspalvelijan kanssa. 

Nykyajan keskisuurella suomalaisella contact centerillä voi olla kymmeniä tai satoja tuhansia asiakkaita, mutta muutaman perusperiaatteen avulla asiakkaita voidaan palvella ensiluokkaisesti:

1. Tunnista asiakas

Kivijalkayrittäjä muistaa asiakkaansa ja toivottaa heidät iloisesti tervetulleiksi. 

Contact center voi toteuttaa saman varmistamalla, että asiakas tunnistetaan palvelutilanteessa automaattisesti, esimerkiksi sähköpostiosoitteen tai puhelinnumeron perusteella.

Me kaikki pidämme siitä, että meidät tunnistetaan ja muistetaan. 

2. Kerrytä asiointihistoriaa

Kivijalkayrittäjä muistaa aiemmat keskustelut asiakkaan kanssa ja hyödyntää yhteistä historiaa asiakaspalvelussa. Asiakaskokemus on huomattavasti parempi kuin jos asiakas joutuisi kertomaan kaiken uudelleen ventovieraalle. 

Suuressa contact centerissä asiakaspalvelijat eivät voi millään muistaa kaikkia keskusteluja, mutta sama logiikka pätee: muistin sijaan contact centerissä voidaan hyödyntää asiakasdataa ja älykästä teknologiaa. 

Yksilöllinen kohtelu luo samantyyppisen asiakaskokemuksen kuin pienessä liikkeessä. 

3. Hyödynnä ostohistoriaa

Teknologia mahdollistaa myös ostohistorian tallentamisen ja hyödyntämisen. Siitä selviää, mitä ja kuinka usein asiakas on ostanut, ostojen arvo, ovatko ostot kasvaneet vai pienentyneet ja niin edelleen. Ostohistoria mahdollistaa asiakkuuksien johtamisen ja kehittämisen. 

4. Toimi tiedolla

Mahdollisuudet asiakasdatan hyödyntämiseen ovat loputtomat. Parhaat soveltamistavat riippuvat omasta liiketoiminnasta, joten sparrailu kumppanin kanssa voi olla hyvä keino päästä alkuun tai kehittää olemassa olevia keinoja. 

Mitä pidemmälle asiakastuntemusta sovelletaan, sitä merkittävämpää hyötyä on myös osaavasta analytiikkakumppanista sekä kyvystä kytkeä tieto liiketoimintaprosesseihin ja asiakkaiden palvelemiseen.

Hyvä asiakaspalvelu on kilpailuetu

Pieni kivijalkayrittäjä voi helposti käyttää hyväkseen omassa päässään olevaa asiakastuntemustaan kasvattaakseen myyntiään – ja asiakas on usein tyytyväinen.

Suurissa yrityksissä tarvitaan teknologian tukea, mutta mikä tahansa yritys voi hyödyntää kivijalkaputiikkien hyviksi havaittuja periaatteita erottuakseen kilpailusta, pitääkseen asiakkaat tyytyväisinä ja kasvattaakseen myyntiään. 

Kysymys kuuluu: haluatko oppia tuntemaan asiakkaasi ja palvella paremmin?

Jos haluat tietää, miten voisit kehittää asiakastuntemusta, ota yhteyttä Tuukka Heinoseen, joka mielellään auttaa selvittämään, miten voit viedä asiakaspalvelun ja asiakaskokemuksen täysin uudelle tasolle mittaamisen avulla. 

Avainsanat