Uusimmat kuulumiset

Kaikki uutiset

Asiakaspalvelua WhatsAppissa – näin "asiakas on tärkein" näkyy arjessa

“Monikanavainen, asiakaskeskeinen viestintä”, “asiakaslähtöinen asiakaspalvelu” ja mitä näitä nyt on… Kauniita korulauseita, mutta näkyykö “asiakas keskiössä” -ajattelu käytännössä? 

Ei se usein näy. 

Aito asiakaslähtöisyys ja asiakaspalvelun muuttaminen kilpailueduksi ei vaadi välttämättä monimutkaista koreografiaa, vaan liikkeelle pääsee melko yksinkertaisilla askelilla: 

  1. Palvele asiakkaita siellä, missä he ovat. 
  2. Tee yhteydenotto mahdollisimman helpoksi. 
  3. Älä tee ostamisesta tai asioimisesta asiakkaalle vaikeaa. 

Harva meistä on halukas näkemään vaivaa saadakseen palvelua, saati sitten leikkimään etsivää löytääkseen yhteystiedot. 

Silti moni yritys yrittää houkutella ja pakottaa asiakkaita ottamaan yhteyttä siellä, missä yritykset haluavat: verkkosivujen kautta, chatissa, puhelimitse. 

Monilla yrityksillä on contact center, joka tarjoaa asiakaspalvelua useassa kanavassa, mutta yksinkertaisimmillaan aito asiakaslähtöisyys tarkoittaa sitä, että yritys menee sinne, missä asiakkaat ovat ja muokkaa asiakaspalveluaan asiakkaan toiveiden ja tarpeiden mukaan.  

Mitä jos asiakkaasi voisivat ottaa yhteyttä ja palata asiaan silloin, kun heille sopii?

WhatsApp, anyone? Kulkee aina mukana, ilmoittaa viesteistä tai pysyy hiljaa tarvittaessa.

WhatsApp vs. muut viestipalvelut

Onhan noita asiakaspalvelujachatteja jo vaikka kuinka, mikä niissä on vikana?

Ei mikään. Chatissa ja puhelimessa asiakaspalvelu vain toimii enemmän yrityksen kuin asiakkaan ehdoilla. 

Puhelinpalveluissa asiakas joutuu usein jonottamaan ja mahdollisesti odottamaan linjalla, kun asiakaspalvelija selvittää asiaa. 

Yritysten tarjoamissa chateissa asia pitää hoitaa välittömästi: saman asian hoitamista ei voi välttämättä enää jatkaa myöhemmin saman asiakaspalvelijan kanssa sen jälkeen, kun chat-yhteys on katkennut. 

WhatsApp -palvelu eroaa chatista ja puhelinpalvelusta siinä, että se toimii asiakkaan aikataulussa ja ehdoilla: asiakas voi laittaa WhatsAppiin aamulla viestin yritykselle ja palata asiaan sitten, kun ehtii. 

Toisaalta WhatsApp ei automaattisesti korvaa muita kanavia, vaan täydentää valikoimaa ja tekee yhteydenotosta asiakkaalle helpompaa. 

Miksi viedä asiakaspalvelu WhatsAppiin?

WhatsApp-käyttäjiä on maailmalla yli 2 miljardia ja Suomessa noin 3,2 miljoonaa – se on kanava, joka on jo käytössä. 

WhatsApp tarjoaa juuri sekä kuluttajille että yritysasiakkaille sitä helppoutta ja henkilökohtaista palvelua, mitä hektinen elämänmeno vaatii:

  1. Lähes jokaisen taskussa, aina mukana. 

  2. Käyttö on tuttua, ilmaista ja joustavaa: asiakas voi valita, missä ja milloin ottaa yhteyttä ja valita, milloin lukee ja vastaa yrityksen viesteihin. 

  3. Käyttö kasvaa edelleen ja ohittaa lähitulevaisuudessa chatin. 

  4. Nopea ja helppo käyttöönotto yrityksille ja käyttäjille.

  5. Edullinen hinnoittelu yrityksille käytön mukaan (käyttäjille ilmainen, totta kai).  

Kuten muissakin asiakaspalvelukanavissa, myös WhatsAppin kautta tapahtuvan asiakaspalvelun laatua voidaan mitata ja WhatsAppin käyttöä voidaan rikastaa tekoälyllä. Näin asiakkaiden viestejä voidaan käsitellä automaattisesti ja asiakaspalvelijoiden aikaa vapautuu asioille, jotka vaativat ihmisen huomiota. 

Visma AI Works on tuonut markkinoille CC Suite WhatsApp -palvelun, jonka avulla yritys saa nopeasti käyttöönsä asiakaspalvelun, joka asiakkaalla on aina mukanaan. 

Lue lisää WhatsApp -palvelun hyödyistä

Avainsanat