Uusimmat kuulumiset

Kaikki uutiset

Asiakaskokemuksen “mittailusta” asiakkaan ymmärtämiseen


Korona on nopeuttanut yhteiskunnan digitalisaatiota ihmisten arjen ja käyttäytymisen muuttuessa. Kasvotusten kohtaamiset ovat vähentyneet ja entistä useampi on verkon kautta jatkuvasti yhteydessä sekä toisiinsa, että yrityksiin. Asiointi tapahtuu verkossa ja laadukas palvelukokemus ratkaisee. Tämä tuo yrityksille uusia mahdollisuuksia, mutta myös uusia uhkakuvia.

On tärkeää ymmärtää, miten palvelussa onnistuttiin ja mikä siihen vaikutti. On myös kriittistä korjata heikko asiakaskokemus asiakkaan suuntaan välittömästi, sillä se on mahdollisuus säilyttää asiakassuhde ja jopa lujittaa sitä. Lisäksi on tärkeää ymmärtää ja muuttaa kielteiseen kokemukseen vaikuttaneita taustatekijöitä, sekä vastaavasti vahvistaa hyvien kokemusten toistuvuutta.

Hyvä kello kuuluu kauas

Sitten se toinen näkökulma. Vanha totuus sanoo: ”Kerro meille, jos palvelussamme on kehitettävää ja kerro muille, mikäli olit tyytyväinen”. Mutta miten tämä todellisuudessa toteutuu nykyaikana, etenkin kun valveutuneet asiakkaat hakevat verkosta tietoa muiden palvelukokemuksista ennen kuin päätyvät kauppasi kassalle? Yleisesti tiedetään, että asiakkaat jakavat heikon kokemuksen herkästi muille ja tämän vaikutus korostuu verkottuneessa maailmassa. Liiketoiminnan luonteesta riippuen huonojen kokemusten vaikutus tulevaisuuden kassavirtoihin voi olla yllättävänkin merkittävä. Miten varmistat, että myös asiakkaiden hyvät palvelukokemukset leviävät ja tavoittavat potentiaaliset asiakkaasi? Tämä voi olla uusi keino erottua kovenevassa globaalissa kilpailussa, kun laadukkaasta ja kohdennetusta asiakaskokemuksesta on tullut pysyvä kilpailutekijä.

Käytännön vinkit aidon asiakasymmärryksen luomiseksi

  1. Kytke asiakaskokemus, sen mittaaminen ja tiedolla johtaminen osaksi yrityksesi jokapäiväistä arkea. Asiakaskokemus on keskeinen osa yrityksesi DNA:ta. Päätä mitä teet, kun saat heikkoa tai hyvää palautetta– ja miten sekä missä se näkyy yleisöllesi. Eli kääntäen: Älä kysy mitään, jos et aio tehdä tiedolla mitään.

  2. Mittaa niitä asioita, joilla on asiakkaallesi merkitystä – ja niissä kanavissa, joita asiakkaasi käyttää. Hyödynnä tässä myös sosiaalista mediaa.

  3. Jos päätät pyytää palautetta, kysy ainoastaan asioita joita et vielä tiedä, kuten asiakkaan tunnetta. Kytke palaute jäsennettyyn ja konkreettiseen taustadataan – esimerkiksi asuntovuokrausliiketoiminnassa asunnon tai kiinteistön kuntoon ja ylläpitotoimenpiteisiin, tai contact center -liiketoiminnassa asiakkaan yhteydenoton syihin.

  4. Hyödynnä digitaalisuuden mahdollisuuksia ja automatisoi prosessit. Tee kokemuksen keräämisestä jatkuvaa, yhdistele tietoa ja mahdollista kertyneen näkemyksen laaja hyödyntäminen yrityksessäsi.

  5. Muista, että jokainen palaute on arvokas kun hyödynnät sen oikein. Se on asiakkaasi lahja sinulle.

Digitaalinen kanssakäyminen on tullut jäädäkseen, oletko siihen valmis?