Check out what’s happening

Back to all news

Asiakaspalvelun mittarit vaativat päivitystä

Asiakaspalvelussa on totuttu perinteisesti käyttämään tiettyjä mittareita. Esimerkiksi volyymit, palvelutasot ja käsittelyajat ovat yleisesti asiakaspalveluorganisaatioiden käytössä. Pelkästään ne eivät riitä vastaamaan nykypäivän asiakaspalvelun mittaustarpeisiin.

Monet asiakaspalvelun suosituimmista mittareista ovat yhtä vanhoja kuin asiakaspalveluala itse. Asiakaspalvelutoiminnan kehittyessä luodaan ja otetaan käyttöön uusia mittareita. 

Asiakaspalvelun mittarit painottuvat usein tehokkuuteen ja asiakaspalvelijan suorituskykyyn. Näiden mittaaminen on erittäin tärkeää. Jotta mittaaminen olisi kokonaisvaltaista, mittareiden tulee prosessien tehokkuuden lisäksi mitata asiakaskokemusta - eli sitä miten hyvin asiakasta palvellaan.

LATAA OPAS 8 raporttia, joilla parannat palveluasi

 

Asiakaspalvelu kehittyy

Asiakaspalveluala on jatkuvassa murroksessa. Yksi muutoksen trendeistä on uudet kanavat, jotka yleistyvät sosiaalisen median johdolla.

Käsitykset tehokkaasta ja laadukkaasta asiakaspalvelusta muuttuvat, siksi tarvitaan myös uusia tapoja mitata asiakaspalvelua. Uudet mittarit keskittävät huomion aikaisempaa paremmin niihin asioihin, jotka parantavat asiakaspalvelun tasoa ja tuottavat parempia asiakaskokemuksia.

Tässä mittareita, joita tarvitaan uuden ajan asiakaspalvelussa.

 

Asiakkaan ääni

Viime vuosien kuumin asiakaspalvelun mittari lienee asiakaskokemusta mittaavat mittarit. Asiakaan mielipide ja kokemus onkin järkevää yhdistää perinteisempiin tehokkuusmittareihin, jotta asiakaspalvelun onnistumisesta saadaan kokonaiskuva. Jotkut konsultit ovatkin sitä mieltä että "Voice of the Customer" on ainoa oikea mittari.

Asiakaspalveluorganisaatioissa ja contact centereissa pidetäänkin asiakaskokemuksen mittaamista yhtenä avainmittareista (Key Performance Indicator, KPI). Asiakaskokemuksen mittareissa tulee kuitenkin esille kaksi toistuvaa ongelmaa. Monet kyselyt selvittävät yleisluontoisesti palvelun laatua. Esimerkiksi Net Promoter Score kysyy asiakkaalta sitä, kuinka todennäköisesti asiakas suosittelisi yritystä. Tässä ongelmaksi muodostuu kysymyksen yleisluontoisuus, joka ei tarjoa tarttumapintaa asioiden parantamiselle. Toinen ongelma on saada oikea tieto luotettavasti ja tarkasti kohdistumaan mikä osa asiakaspalvelukohtaamista petti.

Suosittelemme, että asiakaspalvelukokemuksen mittausta osana asiakaspalvelun avainmittaristoa. Mittari tulisi saada määrällisesti sille tasolle, että sen perusteella saa kokonaiskuva palvelukokemuksesta. Sen lisäksi mittarin perusteella tulee mitata myös yksittäisiä asiakaspalvelijoita ja palvelutapahtumia. Näin mittari on relevantti ja tukee palvelun kehittämistä.

Asiakaskokemuksen mittaus

Mittaa asiakaskokemusta heti palvelutapahtuman jälkeen, saat taltioitua asiakkaan "fiiliksen" parhaiten.

 

Ratkaisu yhdellä kontaktilla

First Contact Resolution, jota aikaisemmin kutsuttiin First Call Resolutioniksi, on yksi uusista mittareista alallamme. FCR vastaa asiakkaiden vaatimukseen saada asiansa hoidettua yhdellä kontaktilla. Toisekseen mittarin tavoitteena on  eliminoida kalliiden jatkokontaktointien tarve. Ensimmäisen kontaktin ratkaisu todistetusti myös parantaa asiakaspysyvyyttä.

FCR:llä on selkeät vahvuutensa ja monille asiakaspalveluorganisaatioille FCR onkin se kaikkein tärkein mittari. Se kannustaa asiakaspalvelijaa hoitamaan asiakkaan asian kuntoon sen sijaan että saisi vain asian ”työn alle” ja seuraavan puhelun. Vaikka asian hoitaminen kerralla kuntoon vie enemmän aikaa, se palkitsee eliminoimalla tuplatyön, mikä vaaditaan kun asiaa ei hoideta kerralla.

 

Myynti kontaktimäärää kohden tunnissa

Myynti on osa monien asiakaspalveluorganisaatioiden toimintaa. Ansa, johon yleisimmin langetaan, on mitata liian suoraviivaisesti vain kokonaismyyntiä tai myyntiä per agentti. Todellisuudessa asiakaspalvelijat tekevät useita eri työtehtäviä, käyvät koulutuksissa ja hoitavat jälkitöitä. Niinpä huomattavasti järkevämpää olisi mitata myyntiä kontaktimäärää kohden tunnissa.

Tämä mittari antaa johdolle paremman kuvan siitä, miten hyvä hit rate asiakaspalvelijalla on jokaista kontaktia tai puhelua kohti. Se poistaa tulkinnanvaraisuuden siitä, kuinka paljon asiakaspalvelija on tehnyt aktiviteetteja, jotka eivät koske myyntiä.

Mittari tuottaa johdolle mahdollisuuden kehittää asiakaspalvelua ja asiakaspalvelijan osaamista, varsinkin asiakaspalvelijakohtaiseen kokonaismyyntiin yhdistettynä. 

 

Tapahtumat per asiakaspalvelija

Tapahtumia per asiakaspalvelija on verrattain uusi mittari, jolla contact centereissä korvataan perinteiset tehokkuusmittarit. Tämän mittarin tarve johtuu kahdesta asiakaspalvelutoimintoja muuttavasta asiasta.

Ensimmäinen näistä muutoksista liittyy asiakaspalvelun monikanavaisuudesta: tapahtumia tulee useasta kanavasta puheluiden lisäksi:

  • sähköpostiviestit
  • chat-keskustelut
  • tekstiviestit
  • tiketit
  • ja niin edelleen

Tämä tarkoittaa sitä, että pelkkien puheluiden määrä ei riitä. Mittariin on yhdistettävä kaikista kanavista tulevien kontakien määrä.

Toinen muutos johtuu siitä, että asiakaspalvelu kytketään yhä useammin osaksi yrityksen liiketoimintaprosesseja. Silloin ei puhuta enää edes kontaktimäärästä, vaan mittarin tulee sisältää kaikki muutkin asiakaspalvelijan tekemät työt.

Tyytyväinen asiakaspalvelija

Asiakaspalvelijan työtyytyväisyys on ratkaiseva tärkeä mittari

 

Asiakaspalvelijan työtyytyväisyys

Joillekin asiakaspalvelveluorganisaatioille on ainoastaan merkitystä tehokkuudella, tuottavuudella ja asiakastyytyväisyydellä. Nämä eivät juurikaan anna painoarvoa asiakaspalvelijoiden työtyytyväisyydelle. Parhaat organisaatiot ottavat huomioon myös työtyytyväisyyden, sillä paremman tehokkuuden lisäksi tyytyväinen asiakaspalvelija tuottaa myös paremman asiakaskokemuksen.

Miten henkilöstön tyytyväisyys sitten mitataan? Tässä neljä tapaa mitata työtyytyväisyyttä, joita kannataa yhdistellä tarkimman tuloksen saamiseksi.

  1. Asiakaspalvelijalle määräajoin tehtävät lyhyet kyselyt
  2. Asiakaspalveluhenkilöstön vaihtuvuus
  3. Asiakkaiden kokemukset asiakaspalvelijan avuliaisuudesta ja ystävällisyydestä sekä yleisesti esim. NPS:nä
  4. Asiakaspalvelijan pitämien taukojen osuus työajasta - riittävä määrä taukoja, mutta ei myöskään liikaa

Työntekijän tunnekokemus vaikuttaa asiakaskokemukseen, vaihtuvuuteen ja tuottavuuteen, mikä tekee siitä ydinmittarin jokaiselle organisaatiolle.

 

Yhteydenottojen syyt

Yhteydenoton syy on yksi tärkeimmistä asiakaspalveluorganisaatioiden ja help deskien mittareista, kun tehtävänä on ratkaista vikoja tai puutteita. Näitä ovat esimerkiksi laskutusongelmat, rikkoutuneet tuotteet, tekniset ongelmat ja niin edelleen. Yhteydenottojen syiden luokittelulla on helppo tunnistaa yhteydenottojen prosentuaaliset määrät.

Tämän tiedon avulla voidaan kehittää toimintaa, miettiä asiakkaiden ongelmiin jo etukäteen sekä ehkäistä niitä. Näin asiakkaan ei tarvitse ottaa ollenkaan yhteyttä kyseiseen asiaan liittyen. Olemme soveltaneet tätä ajatusmallia myös myyntimahdollisuuksiin, esimerkiksi tarjouspyyntöihin.

 

Sosiaalinen media

Sosiaaliseen mediaan liittyvät mittarit lienevät uusista mittareista kaikkein kiinnostavimpia. Some ja siihen liittyvät mittarit kehittyvät jatkuvasti. Päädyimme valitsemaan kolme mittaria esittelyyn.

Joihinkin sosiaalisen median mittareiden tarvitaan erillisiä ohjelmistoja, kuten moniin muihinkin asiakaspalvelun tunnuslukuihin.

 

Tilanteen ratkaisu sosiaalisessa mediassa

Tämä mittari kehitettiin, jotta voitaisiin arvioida millainen vaikutus some-vuorovaikutuksella on asiakasuhteisiin. Sen tarkoituksena on mitata, milloin vuorovaikutuksen sävy muuttuu negatiivisesta positiiviseksi. Mittarissa oletetaan, että jokaisella viestillä on joko positiivinen, negatiivinen tai neutraali sävy. Negatiivisen viestin tunnistamisen jälkeen agentti palvelee asiakasta, kunnes asiakas vastaa joko neutraaliin tai positiiviseen sävyyn. Tavoitteena on viestittää asiakkaalle, että häntä kuunnellaan.

 

Tilanteen ratkaisemiseen käytetyt twiitit

Tässä mittarissa seurataan asiakaspalvelutilanteen ratkaisuun tarvittavien twiittien määrää. Mittarissa on määritelty twiittimäärä, jolla tilanne on mielekästä ratkaista yksistään Twitterissä. Jos tämä twiitimäärä ylittyy, muutetaan lähestymistapaa.

Mittari perustuu ajatukselle, jonka mukaan suuri määrä twiittejä ei ole asiakaspalvelutilanteessa optimaalinen, sillä Twitter ei sovi monimutkaisten ongelmatilanteiden ratkaisemiseen. Suuri twiittimäärä voi turhauttaa asiakasta enemmän kuin alkuperäinen ongelma. Twiittejä tulisi olla mahdollisimman vähän ja niiden merkkimäärän mahdollisimman pieni. Jos ongelma ei selviä ennalta määritellyllä twiittimäärällä, otetaan asiakkaaseen yhteys puhelimitse tai yksityisellä Facebook-viestillä. Kun ongelma on selvitetty, lopputulos vahvistetaan vielä Twitterissä.

Elokuussa 2015 Twitter poisti Twitterin yksityisviesteistä merkkimäärärajoituksen, mikä helpottaa Twitter-asiakaspalvelua. Näin ollen asiakaspalvelutilanteita ei tarvitse yhtä herkästi eskaloida muihin kanaviin. Asiakaspalvelutilanteen kääntö yksityisviesteiksi riittää.

 

Twitterissä jaetaan aktiivisesti sekä positiivisia että negatiivisia asiakaspalvelukokemuksia mm. #asiakaspalvelu-hashtagilla.

 

Ratkaisu yhdellä some-kontaktilla

Mittari eroaa ei ole yks' yhteen perinteisen FCR-mittarin kanssa. Mittarin tarkoituksena on suhtautua eri tavoin erilaisiin asiakkaisiin.

Asiakkaat, jotka ottavat yhteyttä sosiaalisessa mediassa, voidaan jakaa karkeasti kahteen ryhmään:

  1. Ensimmäinen ryhmä on sellainen, joka ottaa yhteyttä yritykseen pelkästään sosiaalisen median kautta.

  2. Toisen ryhmän asiakkaat ovat sellaisia, joilla on ongelma ja jotka ovat käyneet läpi yrityksen kaikki asiakaspalvelukanavat. Tällainen asiakas on tyypillisesti erittäin ärsyyntynyt siinä vaiheessa, kun hän ottaa yhteyttä sosiaalisessa mediassa.

Ensin mainittua asiakasryhmää pyritään palvelemaan mahdollisimman tehokkaasti yhdellä vastauksella, niin ettei pidempää keskustelua tarvita. Tärkeintä on kuitenkin asiakkaan asian ratkaiseminen ja asiakkaan huomioiminen, ei viestien määrä.

Toisen ryhmän asiakkailla tavoite on toinen. Tärkeintä on antaa asiakkaalle tilaisuus purkaa turhautumistaan. Tämä voidaan toteuttaa joko keskustelemalla sosiaalisessa mediassa tai soittamalla asiakkaalle.

Mittarissa ei oteta huomioon aikaisempia kontakteja. Pääasiallisena tavoiteena on ratkaista tilanne alkuperäisessä yhteydenottokanavassa. Vaikka onnistumisen mittaaminen ei olekaan yhtä selkeää kuin muissa mittareissa, on lopputulos vähintään yhtä tärkeä.

 

Yhteenveto

Vaikka asiakaspalveluorganisaatioissa nojaudutaankin edelleen perinteisiin mittareihin, ovat tämän päivän asiakaspalvelun ammattilaiset tietoisia alan muutoksista, jotka vaativat myös uusia ajattelumalleja. Uudet ja muuttuvat asiakastyytyväisyyden määritelmät johtavat uusiin mittareihin ja määritelmiin myös asiakaspalvelun suorituskyvyn kuvaamisessa.

Samalla uudet kanavat, kuten sosiaalinen media, pakottavat mittareita kehittymään nopeammin kuin koskaan. Yhä useampi yritys pyrkii tekemään asiakaspalvelustaan kilpailuedun, jolloin asiakaspalvelujohto on muokannut mittareitaan sopimaan paremmin asiakastyytyväisyyttä koskeviin tavoitteisiinsa.

Asiakaspalvelun mittarit tulee sovittaa jokaisen yrityksen omaa liiketoimintaa tukeviksi. Joka tapauksessa alan murroksen myötä merkityksellisten mittareiden joukko laajenee.

Haluatko konkreettisia vinkkejä mittareiden hyödyntämiseen asiakaspalvelun kehittämisessä? Lue lisää asiakaskokemuksen mittareista ja palveluistamme.

PROVAD MITTAUS